Autrefois, l’accès aux produits dans un magasin était indirect uniquement. Les clients dociles d’un côté du comptoir, les marchandises de l’autre et le vendeur au milieu. On trouve encore ce système dans les boulangeries, boucheries et autres commerces traditionnels. Puis on est passé au libre service : le client choisit ce qu’il veut acheter, et le vendeur ne fait qu’encaisser. C’est le principe des supermarchés, des boutiques de prêt-à-porter, etc. Dans le premier cas, le client est fixe et le vendeur mobile, dans le deuxième c’est l’inverse. Il y a toujours un élément fixe, qui permet d’articuler le reste de l’activité. Dans un supermarché, le client sait que le vendeur est vissé à sa caisse là-bas au fond du magasin, dans son pauvre royaume de chewing-gum et de cachous. Ainsi, avec le principe d’un poste mobile et d’un poste fixe, on sait à peu près à quoi s’en tenir.
Mais aujourd’hui, fini le carcan de la caisse inconfortable ou de la position peu enviable de caissier. Dans un certain magasin d’électroménager, en qui j’ai toute confiance, un ergonome et un directeur des ressources humaines fous ont eu cette idée révolutionnaire : plus de postes fixes! Les vendeurs seront polyvalents, compétents, dynamiques et seront recrutés sur leur capacité extraordinaire à vous rendre littéralement invisibles! Ils virevoltent gracieusement entre les clients et les piles de téléphones dernier cri, sans jamais être dérangés dans leur tâche étonnante et fascinante qui consiste à marcher droit devant eux d’un air affairé.
Le bruit, l’agitation et l’impression que rien de constructif ne s’y passe donnent au magasin une configuration assez semblable à celle d’une basse-cour. Les nids sont indiqués par des panneaux rouges « Point accueil et caisse », mais comme dans les vrais nids, parfois il y a la poule… et parfois non! Et je vous laisse deviner qui sont les poussins apeurés qui errent en pioupioutant pour retrouver la maman poule.
En fait, sous le prétexte de libérer les clients comme les vendeurs de la contrainte de la queue à la caisse, la magasin crée une dépendance absolue de l’un pour l’autre. Désormais, même lorsqu’on a trouvé tout seul la bonne référence de cafetière ou de cartouche d’encre pour son imprimante, on est encore obligé de courir derrière un vendeur et de faire appel à son immense générosité pour qu’il veuille bien nous encaisser. Et finalement on se retrouve à refaire spontanément la queue derrière le chanceux qui a coincé un vendeur derrière son nid-point-accueil-caisse. Dès lors, le client est condamné à faire son choix entre deux attitudes aussi idiotes l’une que l’autre : ou bien suivre comme son ombre un employé avec le secret espoir qu’il va un jour nous remarquer, ou bien rester planté devant le rayon des téléphones fixes (deux combinés, sans répondeurs), en regardant défiler les vendeurs, les clients plus vifs que nous et l’heure.
Et on sort de là avec une furieuse envie d’aller acheter des parpaings, le seul remède possible à la frivolité du monde.
Hélène Zaremba, le 26/10/2008.
